Consumidor de que?

A tradicional imagem do consumidor não existe mais. Aquela pessoa que percorre pacificamente os corredores, compra, faz uso de produto e serviço, e que quando insatisfeita simplesmente deixa de comprar ou troca de serviço, não existe mais.

O consumidor hoje tem voz. Ele pesquisa na internet a qualidade e o preço. Ele reclama de serviço, de produto com qualidade ruim, do equipamento que apresentou defeito, da concessionária de serviço que atrasou ou fez o serviço com qualidade não satisfatória… É o voo que atrasa, é o brinquedo que recém aberto faltam peças, é o defeito na embalagem que fez o produto vazar, é o conteúdo do enlatado que está aquém da quantidade informada, é o reparo na via pública após o conserto da rede de abastecimento…

Nos dias de hoje, nenhum fornecedor ou prestador de serviços está imune a desabafos dos consumidores insatisfeitos (e em cascata, muitos outros comentários de pessoas igualmente desgostosas). Justamente por isso, o poder do consumidor transborda as linhas e diretrizes do Código de Defesa do Consumidor. Muito mais do que reclamar no Procon ou no Juizado Especial, as redes sociais e plataformas online de reclamação ganham forças e ampliam as reclamações do cidadão comum.

E as empresas estão fazendo o que em resposta? Fortalecendo os canais de comunicação, garantindo uma resposta rápida ao consumidor, reconhecendo a falha e dispondo-se a reparar o prejuízo. São estas as atitudes esperadas pelo consumidor, que busca solucionar o problema da forma mais rápida e efetiva, já que as pessoas não têm mais ânimo para esperar meses (quicá anos) para resolver questões simples.

Isso não quer dizer que, com a mesma importância, as empresas não tenham que fazer sua lição de casa. Muito pelo contrário! As empresas devem analisar as informações sobre produtos e serviços colocados à disposição do consumidor, e as rotinas que envolvam direitos do consumidor dentro empresa, bem como cuidar da comunicação entre consumidor/empresa (com vistas a evitar que esta empresa não venha a atrair responsabilidade adicional para si). Estes cuidados devem adotados e as rotinas devem ser frequentemente revistas, de modo a lhe garantir a segurança jurídica de sua operação.

A empresa deve conhecer suas responsabilidades e, internamente, estruturar-se para que eventuais falhas sejam identificadas e supridas da maneira mais segura e adequada, inclusive com a revisão dos processos e controles internos.

Mas não é apenas isso! As empresas modernas entenderam que as experiências atreladas ao consumo são igualmente (ou mais) importantes do que o produto ou serviço em si, de modo que na ocorrência de uma falha (e que ninguém está livre disso), deixar o consumidor desassistido não é a melhor política.

Quase 18 anos depois do Código de Defesa do Consumidor, é fácil concluir que o consumidor conhece seu poder, e que o ponto de partida para uma boa relação entre consumidor e fornecedor/prestador de serviço é a comunicação, amparada, nas empresas, por uma adequada gestão interna deste relacionamento.

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